auで2015年9月9日まで行われていたauにかえる割plusというMNP新規契約者向けのキャンペーンで、キャンペーンの受付期間終了後に適用条件の後出しともとれる暴挙に出たことでキャッシュバックを受け取れなかったという声がネット上で話題になっています。
実は私も8月にauで契約し10000円のキャッシュバックの適用対象であったはずが、期日までに特典を受けることができませんでした。何かの手違いかと思いネットで調べると、同じように特典を受けれなかったというページがいつくか見つかりました。
結論から言うとau側に非があったと認めたものの、本来の10000円キャッシュバックは受けることができず一部を適用という形で私の方が折れた結果となります。問い合わせた内容を載せていますので、auにかえる割plusの特典を受けれなかった方はauのカスタマーサポート（157）に問い合わせることをおすすめします。
トラブルの概要
「auにかえる割りplus」は条件のとおり、他社から乗り換えで対象機種を購入、さらに電話かけ放題プランとデータ定額5GB以上が条件となります。
タイトルのとおり条件後出しと思われる部分を見てみましょう。こちらはキャンペーンの注意書きです。
9月14日時点
■ご注意事項（「カケホとデジラ」にご加入の方）※ご加入の翌々月下旬にキャッシュバック（チャージ）いたします。ご加入の翌月末までに「au WALLET プリペイドカード利用開始手続き」を完了し、且つご加入翌月末時点で条件を満たしている必要があります。ただし、au WALLET プリペイドカードへのキャッシュバック時点でご契約回線・au WALLET プリペイドカードを解約などされている、au WALLET プリペイドカードにお申し込みがないなどの場合は、キャッシュバックの対象外となります。
↓キャンペーンの注意書きが書き換えられます。
11月2日時点
■ご注意事項（「カケホとデジラ」にご加入の方）※ご加入の翌々月下旬にキャッシュバック（チャージ）いたします。なお、ご加入の翌月末までに「au WALLET プリペイドカード利用開始手続き」を完了する必要があります。ただし、キャッシュバックまでに対象外の料金プラン／データ定額サービスへ変更手続きされた場合、ご契約回線・au WALLET プリペイドカードを解約などされている、機種変更された場合などは、キャッシュバックの対象外となります。
引用元：au公式ページ
9月14日時点のアーカイブ→auにかえる割Plus | キャンペーン | au
現在のauにかえる割のリンク→auにかえる割Plus | キャンペーン | au
8月契約の場合、書き換え前では契約時の指定プランを加入翌月末（つまり9月30日）時点で満たしていると、加入の翌々月下旬（つまり10月下旬）に特典のキャッシュバックが受けれると解釈できる思います。
書き換え後は加入翌月末（つまり9月30日）の記載が消え、契約時の指定プランをキャッシュバックまで（つまり10月下旬）に対象外のプランに変更するとキャッシュバックの対象外というように変更されています。
つまり対象のプランを契約する条件を9月末日から10月下旬まで後から延ばしたと解釈できると思います。
この約1か月間解釈の違いによって、キャンペーン目的で契約したプランを10月から違うプランに変更した方（例えばデータ5GBを2GBに変更）キャッシュバックされないというトラブルが起こっているようです。
補償内容とカスタマーセンターとのやりとり
カスタマーサポートでは概ね私に非はないと認めたものの、キャッシュバックではなく10000円相当の12000auポイントでの特別対応となり、かつ10月1日に対象のプランを契約していたと仮定して差額（3,000円程度）を請求するという話で決着がつきました。
電話でのやりとりは、担当者に事情を説明→責任者から折り返し→auポイントでの補償 という流れとなりました。
参考までに電話での質問回答を載せておきます。
全文を載せると膨大な量になるため一部省略をしています。また、一部補足をしている部分もあり私の解釈ですので参考程度にご活用ください。
私「auにかえる割plusの特典が適用されてませんが何か手違いなのか確認をお願いします。」
オペ「9月の月末時点のご利用内容を確認する必要があり、9月末の段階でLTEプランのみの変更予約手続きを承っておりましたのでキャッシュバックがなかったものとなっております。」
私「HPのキャンペーンの注意事項は確認されているかと思いますが、私がプラン変更の直前にHPを確認したときは（キャッシュバックまでに対象外の料金プラン／データ定額サービスへ変更手続きされた場合）という記載がなかったはずですが、注意書きが書き換わってはいませんか？」
オペ「そのようなことは確認がとれていないのですが・・・」
私「証拠はないので確実なことは言えませんが、私がプラン変更をお願いする直前にHPを確認しましたが、そのような記載はなかったと思います。契約時にもauにかえる割のチラシに目を通しましたが、そのような記載はなかったと思います。それを踏まえた上でも返答はかわりませんか？」
オペ「確認いたしますので、少々おまちください。」一旦保留
オペ「プラン変更をする○日前に、プラン変更をするとキャッシュバックがなくなるかどうかのお問い合わせをされているかと思いますが、その際にキャッシュバックの対象外になるとお伝えしております。」
（質問に答えてはいませんが、以前の問い合わせ内容は確認できるようです。）
私「記録や録音を確認されてのことだと思いますが、その時は『なくなる可能性がある』『キャッシュバックされるまで変えないほうが良い』など明確な返事を頂けなかったので一旦電話は切りました。その後、HPを確認し変更の予約をすると対象外になるような解釈のできる記載もなかったので、後日電話でプランの変更をしました。」
オペ「プラン変更をする際に、キャッシュバックの対象外になるような案内はありませんでしたか？」
私「それはなかったと思います。」
オペ「確認いたしますので、少々おまちください。」一旦保留
オペ「今、現状お伝えすることがないので、折り返しご連絡させていただきます。」
このオペレーターはキャッシュバックできないとの意思は伝えるものの、終始物腰は柔らかくこちらの話もよく聞いてくれる対応でした。
2.3時間後責任者からの電話がありました。
責任者「○○と申します。○○から引き継いでおります。」
「判定月にプランの変更をされていたため、キャッシュバックがされていない状態です。
本来は付与月（10月）にプラン変更をしなければ対象とならなかったのですが、10月にカケ放題プランとデータ定額5に加入していたとみなして加算調整を行い、
キャッシュバック同等のauポイントを付与させていただきたいと考えております。いかがでしょうか？」
私「毎月割とスマートバリューはどうなりますか？」
責任者「その分も調整させていただきます。」
私「その内容だと、私がHPの注意書きを見逃していたため特別の対応になるということですか？」
責任者「当初もHPに記載させていただいてたかと思いますが・・・」
私「では店頭のチラシでも記載がなかったと思いますがそちらで確認できませんか？」
責任者「販売店が作成したチラシもあり、全てを把握できていない状態です。」
私「ではHP記載の注意書きが書き換わっているというところは確認できますか？」
責任者「プラン変更当時にお客様が確認されたページと同じものを確認することは、私共の部署で全て把握することは難しいので何とも申し上げることはできません。」
「つまり、プラン変更されたお電話で説明がなかったことが一番の問題であるということでしょうか？」
（条件が後から変わったというところが一番の問題ですが・・・）
私「もちろん説明はあったほうが良いと思いますが、私がHP記載の注意書きが書き換わっているのではないかという疑いを持っています。
もちろん証拠のない話では水掛け論になってしまうのでHPの担当部署に確認できませんか？」
責任者「正直、確認をしても回答は難しいかと思います。」
私「同じ会社なのに確認はできないのですか？」
責任者「担当部署に報告し今後の改善課題として取り組んでいきたいと思うのですが～」
私「今後ではなくて改善課題と捉えているなら今改善して欲しいとは思いますが」
責任者「現状では私のほうで調整し実質キャッシュバックを受けた状態にさせていただきたいのですが・・・」
私「auウォレットにチャージできるならポイントでも構いませんが、10月分の加算調整は納得できないです。」
責任者「その部分については適用条件になってきますのでー」
私「その適用条件が注意事項で確認できなかったので納得できないと言いたい訳です。」
責任者「当時のHPは確認できませんが、本来はお客様センターでプラン変更の際に案内する重要な部分が漏れていたということで、申し訳ございません。」
「お客様に認識がないままプランを変更したということで、実質の調整をさせていただくことが最大限の部分にはなります。」
私「ではauにかえる割plusの店頭に配付するチラシは社内に残っていませんか？」
責任者「チラシでは1枚に全て収まらないこともあり、契約の際にキャンペーン内容を伝える必要があります。
口頭や書面で説明する必要があり、それが欠けていたということは改善に努めさせていただきます。
ただ、パンフレットのようなものだけで全てを伝えることは難しいとは思うのでー」
私「契約の内容は書面以外にも注意事項があるということですか？」
責任者「書面以外に注意事項がある場合には、店頭で伝えるべきところです。そのためにショップで契約という形になります。」
（オンラインショップはどうなるのでしょうか・・・）
私「消費者は書面に載っていないところはどのように確認すればいいんですか？」
責任者「それはショップで伝えるべきところになります。それが欠けていたということは申し訳なく思っています。」
私「注意事項が漏れていたということは、こちらとしては確認することはできないと思いますが、それでもこちらに非があり10月は加算調整になるわけですか？」
責任者「お客様に責任があるというではないので～」
私「こちらに非がないと思うのであれば補償はしてもらいたいと思いますが、10月の調整の加算は譲れないということですね？」
責任者「お客様に非がないので、本来であれば受けられない特典を適用するというお話をさせて頂いております。」
私「10月に加入したということでなければ特典の適用はできないということですね？」
責任者「そうなります。」
以上のような流れでした。
HPの書き換えやチラシに記載がなかったという方向で追及しましたが、とにかく10月分の加算は譲れないといった印象でした。契約書にでも記載があれば強く出ることもできましたが、証拠になるような物もなかったのでauの提案を受けた形となりました。
まとめ
ネット上で私と同じような状況の書き込みがあるページがいくつかあったということは全国規模で数百～数千人程度はキャンペーンを受けることができなかったと考えています。今回ブログに掲載した理由としては、今現在も公式ホームページに謝罪や訂正がなく、私のように問い合わせしてきたユーザーにのみ補償を行っている状況だと感じているからです。
携帯の契約はトラブルになりやすいとはいいますが、責任者の説明を全面的に信用するのであれば大事な注意事項が口頭契約で成立していることになります。契約時にはできる限り書面で確認し録音を取っておきましょう。
当ブログではauにかえる割のトラブルについてコメントを募集しています。随時更新していきたいと考えていますのでぜひよろしくお願いします。
